MANAJEMEN STRATEGIK

Oleh Prof. Dr. Abdul Hamid, MS.

“Strategic” adalah Strategy and Tactic. Strategy adalah the overall plan for deploying resources to establish a favorable position. Dan Tactic adalah a scheme for a specific maneuver. Kerangka dasar manajemen strategis adalah sebagai berikut:

Manajemen Strategis adalah tentang bagaimana mencapai dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Dengan definisinya sebagai Ilmu pengetahuan dan seni perumusan dalam menerapkan, dan mengevaluasi keputusan lintas fungsi yang memungkinkan suatu Organisasi—seperti UKM—untuk mencapai tujuannya telah menimbulkan Istilah ” Manajemen Strategis” yang bersinonim dengan ” Perencanaan Strategis.”

Namun Manajemen Strategis: lebih sering digunakan di dalam dunia akademis, sedangkan Perencanaan Strategis lebih sering digunakan di dalam dunia bisnis. Manajemen Strategis mengacu pada: perumusan strategi, implementasi strategi dan evaluasi strategi. Sedangkan Perencanaan Strategis mengacu pada: perumusan strategi.

Secara bertahap Manajemen Strategik dikembangkan dalam: Tahap I Perumusan strategi meliputi Visi dan Misi, Peluang dan Tantangan, Kekuatan dan Kelemahan, Sasaran Jangka Panjang (Long Term), Strategi Alternatif, Pemilihan Strategi. Tahap II Implementasi strategi meliputi Sasaran Tahunan, Kebijakan, Motivasi Karyawan, Alokasi Sumber Daya. Tahap III Evaluasi strategi meliputi Peninjauan Internal dan Eksternal (Internal and external scanning), Mengukur Kinerja dan Tindakan Perbaikan.

Jadi, Manejemen Strategis (strategic management) didefinisikan sebagai satu set keputusan dan tindakan yang menghasilkan formulasi dan implementasi rencana yang dirancang untuk meraih tujuan suatu perusahaan. manajemen strategis terdiri atas sembilan tugas penting:

1. Merumuskan visi dan misi, termasuk pernyataan yang luas mengenai maksud, filosofi, dan sasaran perusahaan.

Vision: A enduring picture of what the firm wants to be and, in broad terms, what it wants to ultimately achieve. Stretches and challenges people and evokes emotions and dreams.

Effective vision statements are:

Developed by a host of people from across the organization. Clearly tied to external and internal environmental conditions. Consistent with strategic leaders’ decisions and actions.

2. Melakukan suatu analisis yang mencerminkan kondisi dan kapabilitas internal perusahaan.

3. Menilai lingkungan eksternal perusahaan, termasuk faktor persaingan dan faktor kontekstual umum lainnya.

4. Menganalisis pilihan-pilihan yang dimiliki oleh perusahaan dengan cara menyesuaikan sumber dayanya dengan lingkungan eksternal.

Pernyataan visi dan misi merupakan deklarasi yang tepat tentang arah yang ditentukan untuk mencapai tujuan tertentu. Elemen kunci dalam prosesn visi adalah sebuah review scan of the external and internal environmental factors (scanning factor-faktor lingkungan luar dan dalam) yang mungkin mempengaruhi perusahaan untuk beberapa tahun ke depan.

External scanning didefinisikan sebagai penelitian, analisis dan penggunaan informasi tentang event, trend dan hubungan dalam lingkungan ekternal organisasi, pengetahuan masa depan yang membantu menejeman dalam merencanakan rangkaian aksi ke depan. Lingkungan ekternal organiasi meliputi semua factor luar yang dapat mempengaruhi keberlangsungan organisasi.

Internal scanning didefinisikan sebagai penelitian, analisisi dan dan penggunaan informasi tentang sumber daya-sumber daya perusahaan/organisasi (seperti staffing, financial, inventory, facilities), iklik dan komunikasi-komunikasi dan elemen-elemen penting tertentu, pengerhaun yang membantu mananjemen dalam menentukan rangkaian aksi ke depan.

5. Mengidentifikasi pilihan paling menguntungkan dengan cara mengevaluasi setiap pilihan berdasarkan misi perusahaan.

6. Memilih satu set tujuan jangka panjang dan strategi utama yang akan menghasilkan pilihan paling menguntungkan tersebut.

7. Mengembangkan tujuan tahunan dan strategi jangka pendek yang sesuai dengan tujuan jangka panjang dan strategi utama yang telah ditentukan.

8. Mengimplementasikan strategi yang telah dipilih melalui alokasi sumber daya yang dianggarkan di mana penyesuaian antara tugas kerja, manusia, struktur, teknologi dan sistem penghargaan ditekankan.

9. Mengevaluasi keberhasilan proses strategis sebagai masukan pengambilan keputusan di masa mendatang.

Sebagaimana diindikasikan oleh kesembilan tugas tersebut, manajemen strategis mencakup perencanaan, pengarahan, pengorganisasian dan pengendalian atas keputusan dan tindakan terkait strategi perusahaan. Strategi bagi para manajer adalah rencana berskala besar dengan orientasi masa depan, guna berinteraksi dengan kondisi persaingan untuk mencapai tujuan perusahaan. Strategi merupakan rencana permainan perusahaan. Meskipun tidak merinci seluruh pemanfaatan (manusia, keuangan, dan material) di masa depan, rencana tersebut menjadi kerangka bagi keputusan manajerial. Strategi mencerminkan pengetahuan perusahaan mengenai bagaimana, kapan, dan di mana perusahaan akan bersaing; dengan siapa perusahaan sebaiknya bersaing dan untuk tujuan apa perusahaan harus bersaing.

Dimensi Keputusan Strategis

Dari keputusan-keputusan yang dihadapi oleh suatu usaha, manakah yang bersifat strategis dan oleh karenanya perlu mendapatkan perhatian dari manajemen strategis? Umumnya, masalah strategis memiliki dimensi-dimensi berikut:

Masalah strategis memerlukan keputusan manajemen puncak. Karena keputusan strategis mencakup berbagai bidang operasi suatu perusahaan, makakeputusan ini memerlukan keterlibatan manajemen puncak. Biasanya, hanya manajemen puncak yang memiliki perspektif yang dibutuhkan untuk memahami implikasi luas dari keputusan tersebut dan wewenang untuk menyetujui alokasi sumber daya yang diperlukan.

Masalah strategis memerlukan sumber daya perusahaan dalam jumlah besar. Keputusan strategis melibatkan alokasi yang subsansial atas sumber daya manusia, aset fisik, atau dana yang harus dialihkan dari sumber-sumber internal atau diperoleh dari luar perusahaan. Keputusan-keputusan strategis tersebut membuat perusahaan memiliki komitmen terhadap tindakan-tindakan selama periode waktu yang cukup panjang. Untuk itu, keputusan-keputusan ini membutuhkan sumber daya yang substansial.

Masalah strategis sering kali mempengaruhi kesejahteraan jangka panjang perusahaan. Keputusan strategis biasanya membuat perusahaan memiliki komitmen dalam jangka waktu panjang, yang umumnya adalah lima tahun. Namun, dampak dari keputusan semacam itu akan dirasakan jauh lebih panjang. Ketika perusahaan telah membuat komitmen untuk strategi tertentu, citra dan keunggulan kompetitifnya biasanya terikat dengan strategi tersebut. Perusahaan menjadi dikenal di pasar, untuk produk dan dengan teknologi tertentu. Perusahaan dapat membahayakan keuntungannya di masa lalu jika bergeser dari pasar, produk, atau teknologi ini dengna memilih strategi yang berbeda secara radikal. Dengan demikian, keputusan strategis memiliki dampak (baik maupun buruk) yang berlangsung lama terhadap perusahaan.

Masalah Strategis Berorientasi Masa Depan. Keputusan strategis dibuat berdasarkan apa yang diprediksikan oleh manajer, bukan berdasarkan apa yang mereka ketahui. Dalam keputusan-keputusan semacam itu, penekanan terutama ditempatkan pada pengembangan proyeksi yang akan memungkinkan perusahaan memilih pilihan strategi yang paling menjanjikan. Dalam lingkungan perdagangan bebas yang bergejolak dan kompetitif, ,suatu perusahaan hanya akan berhasil jika menganmbil tindakan yang proaktif (antisipatif) terhadap perubahan.

Masalah strategis biasanya memiliki konsekuensi multifungsi dan multibisnis. Keputusan strategis memliki implikasi yang rumit terhadap hampir seluruh bidang perusahaan. Keputusan mengenai hal-hal seperti bauran komsumen, penekanan kompetitif, atau struktur organisasi umumnya melibatkan sejumlah unit bisnis strategis (strategic business unit “SBU”), divisi, atau unit program perusahaan. Seluruh bidang akan dipengaruhi oleh alokasi atau relokasi tanggung jawab dan sumber daya yang diakibatkan oleh keputusan-keputusan tersebut.

Masalah strategis memerlukan pertimbangan atas lingkungan eksternal perusahaan. Seluruh perusahaan bisnis beroperasi dalam sistem yang terbuka. Perusahaan memengaruhi dan dipengaruhi oleh kondisi-kondisi eksternal yang sebagian besar berada di luar kendali perusahaan. Oleh karena itu, agar berhasil menempatkan perusahaan dalam situasi yang kompetitif, para manajer strategis harus melihat melampaui operasinya. Mereka harus mempertimbangkan tindakan-tindakan yang mungkin dilakukan oleh pihak-pihak lain yang relevan (seperti pesaing, konsumen, pemasok, kreditor, pemerintah dan tenaga kerja).

Tiga Tingkatan Strategi

Hierarki pengambilan keputusan dari suatu perusahaan umumnya terdiri atas tiga tingkatan. Pertama adalah tingkatan korporasi, yang terdiri atas dewan komisaris, eksekutif puncak, dan direktur administratif, berada di puncak hirarki. Mereka bertanggung jawab atas kinerja keuangan serta pencapaian tujuan nonkeuangan perusahaan, seperti mempertahankan citra perusahaan dan memenuhi tanggung jawab sosialnya. Sebagian besar sikap pada tingkat korporasi mencerminkan pandangan pemegang saham dan masyarakat secara luas.

Yang kedua adalah tingkat bisnis, yang terutama terdiri atas manajer bisnis dan korporasi. Para manajer ini harus menerjemahkan pernyataan arah dan maksud yang dirumuskan pada tingkat korporasi menjadi tujuan dan strategi yang nyata bagi setiap divisi bisnis individual atau SBU.

Bagian paling bawah atau terakhir dari hierarki pengambilan keputusan adalah tingkat fungsional, yang terutama terdiri atas manajer produk, manajer geografis atau manajer area fungsional. Mereka mengembangkan tujuan tahunan serta strategi jangka pendek untuk bidang-bidang seperti produksi, operasi, penelitian dan pengembangan, keuangan dan akuntansi, pemasaran serta hubungan masyarakat. Namun, tanggung jawab utama mereka adalah menerapkan atau melaksanakan rencana strategis perusahaan. Sementara para manajer di tingkat korporasi atau bisnis memusatkan perhatiannya pada “melakukan hal yang benar”, para manajer di tingkat fungsional memusatkan perhatian mereka pada “melakukan dengan benar.” Dengan demikian mereka menangani masalah-masalah seperti efisiensi dan efektivitas sistem pada bagiannya masing-masing dalam meningkatkan pangsa pasar perusahaan.

Proses Manajemen Strategis

• Intended versus Realized Strategies

• Intended strategy refers to strategy in which organizational decisions are determined only by analysis

• Realized strategy refers to strategy in which organizational decisions are determined by both analysis and unforeseen environmental developments, unanticipated resource constraints, and/or changes in managerial preferences.

• Realized strategy is a combination of deliberate and emergent strategies.

Proses Manajemen Strategis

Proses Manajemen Strategis untuk Intended Strategies

Proses Manajemen untuk Emergent Strategies

Relized Strategies

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

Oleh: Prof. Dr. Abdul Hamid, MS.

Pelayanan Publik dapat dipahami sebagai segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.

Pelayanan publik adalah tanggung-jawab pemerintah, baik pusat maupun daerah. Pada era desentralisasi dan semakin kuatnya demokratisasi saat ini, maka tuntutan akan tanggung-jawab pelayanan publik tersebut juga semakin kuat dan terbuka. Pada saat ini kinerja manajemen pelayanan publik ini sudah menjadi ukuran kinerja pemerintah daerah, terutama kepala daerahnya. Dalam berbagai kesempatan ketidakpuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik ini kian banyak diungkapkan oleh masyarakat secara terbuka. Masyarakat menuntut penyelenggaraan manajemen pelayanan lebih responsif atas kebutuhan masyarakat dan penyelenggaraan manajemen pelayanan public yang transparan, partisipatif dan akuntabel.

Untuk merespons tantangan dan permasalahan tersebut maka dalam rangka mendukung peningkatan pelayanan akan difokuskan upaya kepada pengembangan kapasitas (capacity building) manajemen pelayanan publik yang menyangkut aspek-aspek:

1. Peningkatan efektivitas pengorganisasian pelayanan.
2. Pengembangan prosedur pelayanan yang mudah, cepat dan transparan.
3. Peningkatan kualitas dan kapabilitas personil penyelenggara pelayanan.
4. Pengembangan kebijakan yang mendukung.

Untuk menjawab tantangan permasalahan pelayanan publik tersebut, maka dikembangkan pendekatan peningkatan pelayanan melalui Skema Tindakan Peningkatan Pelayanan (STPP).

Tujuan.

Kata kunci dalam pelayanan publik adalah: aksesibilitas. Oleh karena itu tujuan dari penyusunan STPP ini adalah merancang rangkaian (paket) kegiatan guna meningkatkan aksesibilitas kepada pelayanan publik. Bagaimana agar pelayanan memadai (cukup) dan mudah dijangkau oleh kelompok sasaran. Terjangkau dalam arti lokasinya mudah dicapai, tapi juga harganya terjangkau, serta mudah prosedur dan persyaratannya.

Prinsip.

Permasalahan umum pelayanan publik antara lain terkait dengan penerapan prinsip-prinsip good-governance yang masih lemah. Masih terbatasnya partisipasi masyarakat, transparansi dan akuntabilitas, baik dalam proses perencanaan, pelaksanaan atau penyelenggaraan pelayanan, maupun evaluasinya. Untuk itu maka pendekatan STPP ini mempromosikan penerapan prinsip partisipasi, transparansi dan akuntabilitas dalam proses peningkatan pelayanan tersebut.

Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik. Kriteria penyelenggaraan pelayanan publik yang baik, sesuai Kepmenpan No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, antara lain meliputi:

a. Kesederhanaan

b. Kejelasan

c. Kepastian dan ketepatan waktu

d. Akurasi

e. Tidak diskriminatif

f. Bertanggung-jawab

g. Kelengkapan sarana dan prasarana

h. Kemudahan akses

i. Kejujuran

j. Kecermatan

k. Kedisiplinan, kesopanan, keramahan

l. Keamanan, kenyamanan.

Pelayanan Publik dan konsep tentang Kepuasan Pelanggan

Salah satu konsep dasar dalam memuaskan pelanggan, minimal mengacu pada:

1. Keistimewaan yang terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang dapat memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian dapat memberikan kepuasan dalam penggunaan produk itu.

2. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan. Acuan dari kualitas seperti dijelaskan diatas menunjukan bahwa kualitas selalu berfokus pada kepentingan/kepuasan pelanggan (Customer Focused Quality), sehingga dengan demikian produk-produk didesain, diproduksi, serta pelayanan diberikan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Oleh karena itu, maka kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik serta didiproduksi dengan cara yang baik dan benar.

Sejalan dengan hal terdebut diatas, maka untuk memenuhi keinginan masyarakat (pelanggan), Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) dalam keputusannya Nomor : 81/1995 menegaskan bahwa pelayanan yang berkualitas hendaknya sesuai dengan sendi-sendi sebagai berikut :

a) Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah difahami dan dilaksdanakan.

b) Kejelasan dan kepastian, menyangkut :

· Prosedur/tata cara pelayanan umum.

· Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administrative.

· Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum.

· Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya.

· Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.

· Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum.

· Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat)

c) Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

d) Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur/tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan difahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

e) Efisien, meliputi :

· Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.

· Dicegah adanya pengulangan pemenuihan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

f) Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan:

· Nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar kewajaran.

· Kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum.

· Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

g) Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

h) Ketepapatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Kompetensi pelayanan prima yang diberikan oleh aparatur pemerintahan kepada masyarakat, selain dapat dilihat dalam keputusan Menpan nomor 81/1993, juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor 1/1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintah kepada masyarakat. Oleh karena itu, kualitas pelayanan masyarakat dewasa ini tidak dapat diabaikan lagi, bahkan hendaknya sedapat mungkin disesuaikan dengan tuntutan era globalisasi.

Menurut Sudarsono Hardjosoekarto ada beberapa kategori dalam mengkaji pelayanan prima. Pertama, kategori berdasar yang meliputi analisa makro dan analisa mikro. Kedua kategori yang berorientasi pada model Mc. Kinsey yang mengkaitkan upaya pelayanan prima dengan 7 (tujuh) unsur S, yakni: Strategi, Struktur, System, Staff, Skill, Style, Share Value.

Meskipun rumusan di atas seperti sesuatu yang tidak serius, namun mengandung konsekuensi penting yakni adanya adanya tuntutan untuk terus memperhatikan secara serius terhadap kepentingan pelanggan dan pengembangan pelayanan prima tetap terpusat pada manusia disamping jika dikaitkan dengan masalah kepemimpinan sering diungkapkan bahwa “Excellence starts at the top… leadership by example”.